CRM คืออะไร

ตุลาคม 7, 2024 CRM

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือแปลตรงตัวก็คือ การบริหารความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้า เพื่อสร้างความต้องการในการซื้อซำ้ของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจ หรือ แบรนด์

เป้าหมายของระบบ CRM คือ ให้ธุรกิจเก็บข้อมูลลูกค้าในแง่มุมต่าง ๆ เพื่อวิเคราะห์ทำความเข้าใจถึงพฤติกรรมและความชื่นชอบของลูกค้า เพื่อการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้ดีมากยิ่งขึ้น ซึ่งนำไปสู่การสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า และนำไปถึงการซื้อซ้ำ ที่จะช่วยลดค่าใช้จ่ายในการสื่อสาร โฆษณา และค่าใช้จ่ายอื่น ๆ

CRM นั้นมีหลายรูปแบบ แต่ละรูปแบบสามารถนำมาใช้ประโยชน์ให้เหมาะกับแต่ละประเภทธุรกิจ แต่ประเภทธุรกิจที่วันนี้เราจะพูดถึงนั้นคือ ธุรกิจประเภทที่มีหน้าร้าน ตัวอย่างเช่น ร้านอาหาร, ร้านชานม, ร้านล้างรถ, คลีนิค, ร้านค้า, ร้านเสื้อผ้า, ร้านตัดผม และ อื่น ๆ

เป้าหมายหลักๆ ของการใช้ CRM

  1. เก็บข้อมูลของลูกค้า (Customer’s Database)
    • ร้านค้าสามารถเริ่มต้นเก็บข้อมูลลูกค้าหน้าร้าน ได้โดยการชักชวนให้ลูกค้าสมัครเป็นสมาชิกกับเรา เพื่อให้ลูกค้าสามารถกรอกข้อมูลส่วนตัว เช่น ชื่อ นามสกุล เพศ วันเกิด ข้อมูลติดต่อเช่น ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ หรือ E-mail และสามารถเสนอรางวัลเล็กๆน้อยๆ เป็นการแลกเปลี่ยนในการขอข้อมูลเหล่านั้น หลังจากนั้นเมื่อลูกค้ามีการทำรายการอะไรที่หน้าร้าน ร้านค้าสามารถที่จะเริ่มเก็บข้อมูลในเชิงพฤติกรรม และ สิ่งที่ลูกค้าชื่นชอบได้
    • ตัวอย่าง ร้านค้าสามารถเริ่มทำระบบ CRM ควบคู่ไปกับ Loyalty Program ที่ลูกค้าสามารถสมัครสมาชิกและเริ่มสะสมคะแนนได้ทุกครั้งที่มีการใช้จ่าย และสามารถนำไปแลกรางวัลได้ เพื่อให้ลูกค้าสามารถทราบได้ถึงสิทธิพิเศษ หรือ รางวัลที่ลูกค้าจะได้ เมื่อเขามาเป็นสมาชิกกับเรา
  2. Segmentation ทำการเก็บข้อมูลพฤติกรรมและความสนใจ ความชื่นชอบ ของลูกค้าแต่ละกลุ่ม หรือ เฉพาะบุคคล
    • หลังจากที่เราได้ข้อมูลเบื้องต้น ข้อมูลในเชิงพฤติกรรม ข้อมูลในเรื่องของความชื่นชอบแล้ว และสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาจัดเป็นกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มได้หลากหลายรูปแบบ เพื่อที่ร้านค้าจะสามารถติดต่อสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น หรือใช้โปรโมชั่นที่ตอบโจทย์กับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้มากยิ่งขึ้น
    • ตัวอย่าง ร้านค้าสามารถจัดกลุ่มลูกค้าได้ตาม เงื่อนไขต่าง ๆ มากมายเช่น ทำเลที่ลูกค้าชอบเข้ามาใช้จ่าย วันเวลาที่ลูกค้าชอบมาใช้จ่าย ลูกค้าที่มียอดใช้จ่ายต่อครั้งสูง ลูกค้าที่มียอดซื้อต่อครั้งต่ำ หรือ กลุ่มลูกค้าที่เกิดในเดือนต่าง ๆ เราสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์เพื่อทดลองทำการตลาดแบบกลุ่มเล็ก ๆ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ และตรงใจมากยิ่งขึ้น 
  3. Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ผ่านช่องทางต่างๆ ที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละธุรกิจ
    • เมื่อร้านค้าสามารถจำแนกกลุ่มลูกค้าได้แล้ว ก็ถึงเวลาที่ร้านค้าสามารถทดลองส่งข้อมูล ข่าวสาว หรือโปรโมชั่นที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม เพื่อทดลองดูว่าลูกค้าสนใจโปรโมชั่น หรือ ข่าวสารกับเรามากขนาดไหน ผ่านทาง SMS, Email, หรือ Line ของลูกค้าเป็นต้น
    • ตัวอย่าง นายแม็กซ์ เจ้าของร้านชานม 4 สาขาเห็นว่า ในช่วงเวลาบ่าย 2 ถึงบ่าย 4 โมง ในช่วงวันจันทร์ถึงศุกร์นั้น ลูกค้ามาทานค่อนข้างน้อย เราจึงอยากจะจัดโปรโมชั่น 1 แถม 1 ในช่วงเวลาดังกล่าวเพื่อให้ลูกค้าซื้อสินค้าในช่วงวันเวลานั้นมากขึ้น สิ่งที่นายแม็กซ์ทำคือ เขาจัดกลุ่มลูกค้าเคยซื้อสินค้าในแถบอโศก สุขุมวิท เพชรบุรี รัชดา ดินแดง เพื่อทำการส่งข้อความให้คนกลุ่มนี้ ถึงโปรโมชั่น 1 แถม 1 ในช่วงเวลาดังกล่าว และพิเศษยิ่งกว่านั้น ข้อความที่ร้านค้าส่งให้มีชื่อของลูกค้าอยู่ และบอกว่าโปรโมชั่นพิเศษนี้ เฉพาะพวกเขาเท่านั้น ทำให้นายแม็กซ์สามารถเพิ่มยอดขายในช่วงเวลาดังกล่าวได้ ตามที่ตั้งใจ โดยที่ใช้งบการตลาดไม่มาก แต่มีประสิทธิภาพมาก
  4. Optimization ตรวจสอบ ดูรายงาน และปรับแต่งให้ดียิ่งขึ้น
    • เมื่อเราได้ทำการลองส่งโปรโมชั่นหรือ ข้อความเฉพาะกลุ่มไปแล้ว ก็ไม่ควรลืมที่จะประเมินผลงานของแต่ละ Campaign ที่ร้านค้าได้ทำไป เพื่อตรวจสอบ Campaign แบบไหนได้ผลตอบรับดี แบบไหนไม่ดี เพื่อที่ร้านค้าจะสามารถนำมาปรับปรุง Campaign ใหม่ๆในอนาคตดียิ่งๆขึ้นไป เพื่อเพิ่มผลตอบรับ กำไร และ ROI (Return on investment) ให้ได้มากที่สุด

ประโยชน์ที่ธุรกิจจะได้รับหลังจากใช้ระบบ CRM

  1. ลดค่าใช้จ่ายในการทำโฆษณา หรือ สื่อสารแบบหว่านแห ที่ส่งถึงทุกคน ทั้งที่เป็นลูกค้าและไม่ใช่ลูกค้า
    • หากธุรกิจไม่มีระบบ CRM เข้ามาช่วยเหลือในการเก็บข้อมูลต่างๆของลูกค้าก็จะทำให้ ไม่สามารถสร้างโปรโมชั่น หรือ ยิงข้อความไปหาลูกค้าเฉพาะกลุ่มได้ ทำให้การทำตลาดแต่ละครั้งจะต้องส่งข้อมูลออกไปหาทุก ๆ คน ทั้งคนที่เป็นลูกค้าและไม่ใช่ลูกค้า ทำให้หลาย ๆ ครั้งที่ทำโฆษณาออกไป เหมือนการตำน้ำพริกละลายแม่น้ำไปซะอย่างนั้น!
  2. ทำให้ลูกค้ารักและมีความจงรักภักดีต่อ ธุรกิจ หรือแบรนด์คุณมากขึ้น
    • ด้วยระบบ CRM และ Loyalty Program ลูกค้าจะมีคะแนนสะสมหรือสิทธิพิเศษ ทำให้ลูกค้าจะนึกถึงร้านค้าเราก่อนเป็นอันดับแรก ในเวลาที่ลูกค้าต้องการหาสินค้าใกล้เคียง เพราะต้องการสะสมคะแนนเพิ่มเติม หรือ ต้องการใช้คะแนนในการแลกรับรางวัลต่าง

      มากไปกว่านั้น เมื่อลูกค้าได้รับข้อความหรือโปรโมชั่นที่ตรงใจ ตรงเวลา ตรงสถานที่อีก ก็จะทำให้ลูกค้าเป็นลูกค้าประจำกับร้านค้ามากยิ่งขึ้น และมีแนวโน้มที่จะไม่ไปซื้อสินค้าใกล้เคียงจากคู่แข่งของเรา แถมยังช่วยชวนคนรู้จักมาเป็นลูกค้าของธุรกิจนั้น ๆ อีกด้วย
  3. ช่วยเพิ่มยอดขาย
    • จากการศึกษาค้นคว้าของ Harvard Business Review นั้นค้นพบว่า การที่ธุรกิจจะสามารถอยู่รอดได้นั้น ไม่ใช่การที่ธุรกิจนั้นมุ่งเน้นที่จะหาลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น แต่คือการรักษาลูกค้าเก่า ให้กลับมาใช้บริการบ่อยที่สุดที่เป็นไปได้ และช่วยบอกต่อธุรกิจของคุณมากกว่า ซึ่งระบบ CRM นั้นเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพอย่างมากในการช่วยให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าและบริการ
  4. ข้อมูลมีค่ายิ่งกว่าทองคำ และเป็นหนทางสู่การสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะคน
    • ธุรกิจมากมายในปัจจุบันเห็นถึงความสำคัญของการทำระบบ CRM เพื่อเก็บข้อมูลลูกค้า ในแง่มุมต่าง ๆให้ได้มากที่สุด เพื่อที่จะสามารถสร้างแคมเปญแบบเฉพาะบุคคล (Personalized Campaign) ซึ่งเป็นแนวทางการตลาดสมัยใหม่ที่นักการตลาดเชื่อว่าคือการตลาดที่ดีที่สุด ที่จะเป็นเหมือนแม่เหล็กให้ลูกค้านั้นติดอยู่กับธุรกิจ และเป็นลุกค้าประจำกับธุรกิจ

DeepBLOK Loyalty Solution เป็นเครื่องมือทรงประสิทธิภาพที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จ

มาถึงตรงนี้ผู้ประกอบการทุกคนที่ได้อ่าน คงเข้าใจแล้วว่าระบบ CRM คืออะไร และจะช่วยเหลือธุรกิจของคุณได้อย่างไรบ้าง DeepBLOK CRM ถือเป็นระบบหนึ่งที่มีประสิทธิภาพ ช่วยเหลือให้ร้านค้าต่างๆ สามารถเข้าถึงระบบ CRM ได้ง่ายขึ้น คลิกที่นี่ https://www.deepblok.co/contact-us/ เพื่อนัดหมายเข้าร่วมการสาธิตระบบ

Related content

CRM

Customer Churn และ Churn rate คือ อะไร?

การแข่งขันทางธุรกิจในปัจจุบันสูงมาก ซึ่งการสร้างสรรค์แล […]

ธันวาคม 4, 2024
CRM

ระบบสะสมแต้ม ที่คุณควรมี ให้ DeepBLOK ช่วยคุณสิ!

ระบบสะสมแต้ม เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถ ร […]

พฤศจิกายน 15, 2024
Marketing

เพิ่มยอดขายสร้างลูกค้าประจำด้วยเคล็ดลับ “กฎ 7 ครั้ง”

เคยสงสัยไหมว่า ทำไมลูกค้าถึงตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริกา […]

พฤศจิกายน 6, 2024

ยกระดับธุรกิจ สู่ความสำเร็จที่ยั่งยืน
ผ่านการสร้างความสัมพันธ์ลูกค้า

ติดต่อเรา